Predlogi za izboljšanje vzdrževanja storitev/omrežja

[stenc55]

Vsak ki se je strečal s težavami pri uporabi storitev T-2 je lahko opazil da to področje ni ravno najbolje urejeno.

Odpiram temo, kamor lahko pošljete svoje predloge (konstruktivne, ne pljuvajte v stilu "mone tloe na dela a se misl kakšn kej zmigat")

Moji predlogi:

1. Usposobite serviserje.
Človek ki je ravni prišel k vam NI usposobljen pa čeprav ima 3 diplome s področja IT. Ne morete mu peti dan službe dati merilec v roke in ga samega poslati na teren

2. Sestavite ekipe po dva človeka.
Seveda en izkušen in en "vajenec", ker se moraji novinci kaj naučiti. Več glav več ve, dva lahko delata vsak na svoji strani linije. Pomanjkanje ljudi bo na začetku problem, vendar ko boste imeli 70% manj prijav, ker bojo napake odpravljene, ne le zamaskirane, se bo stvar splačala

3. Dajte serviserjem GO/NO GO obrazce
Ko se redko ali prvič srečaš s neko napako se težko spomniš kaj moraš narediti. Poleg tega te ženska matra, otroci nosijo cveke iz šole... Vem da so ljudje in da stvari pozabijo ali so preutrujeni da bi zmogli 100% misliti. Pomagajte jim

4. Pošljite serviserja brez časovne omejitve
Če pride človek k meni ob 2h in pravi, da mora biti pri drugi stranki ob 3h ima 50% možnosti, da stvari ne bo uredil in se bo moral vračati.

5.Preverite vse opcije, preden pošljete papirje na telekom in apek.
Pri meni se je pokazalo da ste pošiljali cel kup papirjev zastonj. Seveda je vse skupaj trajalo. Preveč radi pravite da je telekom kriv še preden izključite vse druge možnosti

6.Uvedite dvonivojsko odpravljanje napak
Prva ekipa pride čim prej, pogleda za kaj se gre, če lahko stvar uredi, če ne more, nima časa, je vezana na telekom pride druga ekipa z ljudmi KI VEJO KAJ DELAJO in visijo na napaki dokler ni odpravljena. Če dva dni pa dva dni.

7. Uvedite dvonivojski Helpdesk
Prvi nivo incident sprejme, posreduje servisni službi. Servisna služba ugotovi, da "to pa ni tolk enostavn" dela na zadevi in hkrati posreduje ENEMU človeku na drugem nivoju helpdeska. Od takrat dalje prvi nivo vedno ob novih podatkih o napaki, radovednosti uporabnika itd VEDNO veže človeka na drugem nivoju, ki je z zadevo seznanjen in uporabniku zna posredovati PRAVE in MERODAJNE podatke. Servis o vsem obvešča tega ISTEGA človeka na drugem nivoju. Seveda tudi vsake toliko pokliče uporabnika in mu pove, kaj se z njegovo napako dogaja. Sedanji sistem ko zaradi ene napake kličeš večkrat, čeprav samo zaradi informacij in se ti vedno oglasi drug študent ni dober. Vsega kar se z zadevo dogaja ni moč napisati v ITIL. Potreben je sistem, kjer bo en človek prevzel eno napako in jo spremljal. Če je napaka odpravljena ob prvi prijavi/obisku na domu potem drugi nivo ni potreben.


Dalje pišite drugi.

Tole ni mišljeno kot kritika "pojma nimajo kako se dela". Mišljeno je kot pomoč. Ste mlada firma brez izkušenj z napačno zastavljenim sistemom odpravljanja napak, ki je nujno potreben temeljite prenove.

[madpanter]

Odlični napotki upajmo, da se jih bo upoštevalo kaj

[krjefrej]

Pa dečve v negližeju ne bi bile odveč v sprejemni na Brnčičevi, ker če/ ko Nimda ne bo več sfolgal rešiti vsega, kar help desk rešuje v nedogled, bom hodil direkt tja.

[mitja_i]

1. tehniki na terenu so usposobljeni.
2. T-2 ima vedno več tehnikov na terenu.
3. tehniki na terenu so usposobljeni.
4. dlje časa ne pomeni uspešnejše rešitve.
5. nikoli se ne pošilja na telekom zastonj. T-2 more vsako prijavo plačat po ceniku
6. če je napaka vezana na omrežje telekoma, naš tehnik ne more in ne sme odpravit napake, ker je omrežje last telekoma
7. napaka je odprta, dokler jo tehnik na terenu ne zaključi. Tehniki na terenu se ne morejo oglašat na telefon. Napako se spremlja.

Pravzaprav bi lahko rekel "pojma nima kako se dela".
"Vsak ki se je strečal s težavami pri uporabi storitev T-2 je lahko opazil da to področje ni ravno najbolje urejeno. " kakšno konkretno pričevanje o tem bi bilo tudi lepo slišat... drugače je to samo blatenje...

EDIT: razširitev misli in olepšava

[opajec]

@mitja_i
Se ne strinjam vse popolnoma s tabo. Ne vem na kak način sicer spremljate reševanje napake, ampak moja se vleče že več kot 6 mesecev, pa še vedno nič, pa mislim da ni kriv vsega telekom! Če ne verjameš povprašaj Veiztexa. Če te pa zanima več pa ti pošljem na ZS še ID, da lahko sam preveriš.

lp

[Yani2000]

Čist popolnoma se strinjam s stenc55, še posebej v peti točki.
Po prijavi napake pri montaži sta k meni prišla dva T-2-jevca (nadomeščata nekoga ki dela v našem rajonu). Fora... sam vstopla sta in po 1sec ugotovila da je napaka pri ISDN, ker je vklopljen neki LR1 na telekomu, ker spusti 90V ko se ISDN linija odpre in uniči VDSL signal (neki približnega sta mi obrazložla). Jaz jima 2X rečem da me vmes tud dol meče ko me noben ne kliče (na modemu vse lučke normalno utripajo prenosa podatkov pa ni)... kao 2X preslišita. Jaz jima rečem da če še bosta kaj pogledala po napeljavi v stanovanju in če bi še lahko pogledala telekomovo omarico na hiši (je trenutno odprta). Onadva pa kao da je samo tista LR1 napaka in da se bo vse skup rešlo takoj ko posredujejo napako telekomu. --> Odlično!
Nato me čez en dan kličejo iz lokalnega telekoma in rečejo da pri njih LR1 sploh nikol ni bil vključen!? In problem se nadaljuje...
Usklajenost pa na nuli... (to je na žalost tudi za pričakovat)

5. nikoli se ne pošilja na telekom zastonj. T-2 more vsako prijavo plačat po ceniku

Očitno se v mojem primeru T-2 monterjev ne tiče koliko plačuje njhovo podjetje telekomu za prijavo napake.

[mitja_i]

Yani, problem SRD ISDN/T-2 je že obširno razložen na tem forumu. Ne nasedaj Telekomu in njihovi "opremi".

[tonimona]

O vsakem predlogu je treba razmisliti, ne pa ga v štartu zavrniti. Ob premajhnem številu tehnikov, mogoče razmisliti o najemu zunanjih mojstrov, ker ustvariti kvalitetno servisno službo v tako kratkem času enostavno ni mogoče.

[mitja_i]

da je tehnikov vedno premalo je jasno. Zato pa:
2. T-2 ima vedno več tehnikov na terenu.

[tonimona]

ad. 2: Ker je terena vedno več, jih zgleda manj.

[stenc55]

1. tehniki na terenu so usposobljeni.
2. T-2 ima vedno več tehnikov na terenu.
3. tehniki na terenu so usposobljeni.
4. dlje časa ne pomeni uspešnejše rešitve.
5. nikoli se ne pošilja na telekom zastonj. T-2 more vsako prijavo plačat po ceniku
6. če je napaka vezana na omrežje telekoma, naš tehnik ne more in ne sme odpravit napake, ker je omrežje last telekoma
7. napaka je odprta, dokler jo tehnik na terenu ne zaključi. Tehniki na terenu se ne morejo oglašat na telefon. Napako se spremlja.

Pravzaprav bi lahko rekel "pojma nima kako se dela".
"Vsak ki se je strečal s težavami pri uporabi storitev T-2 je lahko opazil da to področje ni ravno najbolje urejeno. " kakšno konkretno pričevanje o tem bi bilo tudi lepo slišat... drugače je to samo blatenje...

EDIT: razširitev misli in olepšava

1. Ko je bil "usposobljen tehnik na terenu" pri meni je :
a) rekel da je šele prišel na T-2
b) Našel stik in ga takoj od oka postavil na T1 centralo. (stik je bil na centrali T-2). Ko je prišel drugič je rekel "da so mu fantje povedali kaj naj pogleda". To je pogledal in stik našel.

2. Možno. Ampak hodi vedno po eden. Vsaj k meni je prišel. Kot sem že rekel, dve glavi vesta več. Par se lahko postavi vsak na en konec drata. Časovno se stvar skrajša. Možnost rešitve problema se pri paru ne poveča za 50% ampak 80%. Še tako neumna organizacija kot je vojska ima ti. "buddy team".

Tehniki so marsikje še bolj usposobljeni kot pri vas pa vseeno uporabljajo GO/NO GO obrazce. Ravno zaradi tega ker jih uporabljajo so bolj usposobljeni. Ti obrazci niso sami sebi namen ampak pomagajo tehnikom da po neki ustaljeni proceduri najdejo/odpravijo problem. Reševanje pa ni več vezano na trenutno psihofizično sposobnost tehnika.

4. Tehnik ki nima omejitve da mora biti čez eno uro v Tržiču se problemu lahko posveti in ga reši do konca. Ne samo napol pa čez 4 dni naprej. Do konca.

5. Ko bi tehnik ki je bil prvič pri meni TOČKA1 in bi delal s TOČKA2 po TOČKA3 in TOČKA4 opravil svoje delo kvalitetno, vam nebi bilo v času 3 tednov 4x pošiljati papirje na T1 in APEK. Pravzaprav vam jih nebi bilo potrebno poslati niti enkrat.

6. Tukaj govorim prav o tem, kar mi je takrat šlo najbolj na k... Vi ste trdili nekaj (napačno) T1 je trdil nekaj drugega ( pravilno). V treh tednih ste si pošiljali papirje in papirčke, namesto da bi šli skupaj na centrali in bi lahko 3. dan po najdbi/približni lokaciji napake/ prvem odgovoru ki se je strigel z vašimi ugotovitvami ugotovili točno stanje. Tri tedne proti trem dnem pa vseeno pomeni malo razlike, še sploh če imaš stanje signala 0. Razlika med vašo in T1 ugotovitvijo bi morala sprožiti takojšnje soočenje na licu mesta.

7. Napaka je odprta, dokler se ne zaključi. Se strinjam. Vendar je merodajne informacije o statusu vaše napake nemogoče dobiti, ker je sogovornik na drugi strani vedno drugi. Ta sogovornik o napaki ne ve nič več, kot je napisano v ITIL-u. Na vprašanje, kaj konkretno je napisal tehnik na nalog, ko je šel od mene mi ni znal odgovoriti nihče. Na mojo zahtevo, da govorim z nekom ki pozna moj primer in mi lahko da konkretne ugotovitve in načrte za reševanje sem govoril z zrakom. Trije klici v treh urah so pomenili tri točno nasprotujoče si odgovore. Smo poslali na APEK ker ne moremo nič, tehnik vas bo danes poklical, jutri zjutraj se bo tiskal nalog za merjenje linije.
Potreben je človek, ki prevzame tvoj primer, ga spremlja, koordinira, je kompetenten sogovornik KER POZNA PRIMER, zna dati prave informacije, ob novih dejstvih SAMODEJNO kontaktira stranko itd itd itd itd.

Komentar brez številke: viewtopic.php?t=1656 moj primer, živ primer kako se ne dela.

"Pojma nima kako se dela:"

Delal sem v vzdrževanju strojev. Imeli smo tristopenjski servis.
1. stopnja manjše znane okvare, ki so zahtevale lažje popravilo ali zamenjavo posameznih delov na terenu
2. stopnja iskanje skritih ali težjih napak, zamenjava sklopov v delavnici
3. stopnja generalna obnova/servis pri proizvajalcu

Trenutno sem v IT del ITIL-a na drugi stopnji. Torej pomoč in podpora uporabnikom. Na drugi stopnji. Kar pomeni da rešujem stvari ki jih pobi na prvi ne morejo/znajo/nimajo pooblastil odpraviti. Za mano je še ena stopnja, ki rešuje stvari ki jih jaz ne zmorem/znam/nimam pooblastil odpraviti, so pa vglavnem vezana na nabavo novih sredstev ali predelavo programske kode. In od uporabnika s težavami ne grem prej preden problem ni rešen oz. vem, v kateri trgovini bom dobil del, ki je njemu crknil.

[mitja_i]

Ti dejansko stanje celotnega podjetja baziraš na svojem (ZELO netipičnem) primeru?
"Smo poslali na APEK ker ne moremo nič, tehnik vas bo danes poklical, jutri zjutraj se bo tiskal nalog za merjenje linije. " VSI trije odgovori so bili točni!

EDIT: dodatek

[came2die]

Že samo dejstvo, da se tukaj gor berejo stvari o zelo zanimivih napeljavah usposobljenih tehnikov t-2 je strašno moteča(čeprav se vidi izbolšanje)
Prav tako prejme odlične pohvale odlično podkovan helpdesk

Pa saj bo enkrat bolše...

[stenc55]

Če gledam pritožbe drugih, ki jih je roko na srce tu na forumu kar dosti ne bi rekel da sem netipičen primer. Spravi se skoz pa preštej, koliko napak niste odpravili v enem mesecu in se vlečejo tudi po pol leta. Pogovori se z ljudmi pri katerih ste za odpravo napake potrebovali mesec ali več. Vsi ti bodo povedali isto: pomanjkanje informacij, pogovor z vedno drugim človekom, ki tvojega primera ne pozna ....
Nisem in ne bom rekel da so vsi tehniki na T-2 neusposobljeni, ker to ni res. Je pa res da je k meni prišel neusposobljen tehnik. Je res, da na svoje pizdenje nisem dobil nobenih konkretnih informacij. Lahko tudi poslušaš posnetke in boš sam videl, kakšne informacije sem dobival. (Saj snemate ali ne? Vsaj morali bi.)
Ko bi implementirali kateregakoli od mojih predlogov bi se cela veriga, ki je peljala do tega, da sem bil tri tedne abstinent, nekje pretrgala.
Glede na tvoje odgovore predvidevam da si tudi vpet v kolesje T-2 in imaš dostop do podatkov, ki se tičejo odprave napak. Upam pa da nisi previsoko, saj boste z takim apriori zavračanjem pobud kmalu pogoreli.
Kot sem že rekel, nihče se ne rodi pameten in tudi vi se niste. Koliko časa ste firma? 2-3 leta? Mi smo rabili kar nekaj let več da smo spravili ITIL na nivo, ki takih odstopanj kot je bilo moje ne dovoli. Zastavili ste sistem, ki je učinkovit pri manjših napakah, pri kakšnih težjih/bolj redkih/po vaši oceni nemogočih pa pogorite. To je na žalost dejstvo.
Tri tedne za kratek stik na vaši centrali. Se ti vseeno ne zdi da je v vašem sistemu nekaj narobe?

[stenc55]

Ti dejansko stanje celotnega podjetja baziraš na svojem (ZELO netipičnem) primeru?
"Smo poslali na APEK ker ne moremo nič, tehnik vas bo danes poklical, jutri zjutraj se bo tiskal nalog za merjenje linije. " VSI trije odgovori so bili točni!

EDIT: dodatek

Torej če ne morete nič, ker je napaka pri telekomu, zakaj me bo tehnik klical? (ni me klical). Če se bo jutri zjutraj tiskal nalog, na kakšni osnovi me bo tehnik klical? Zakaj se bo tiskal nalog za merjenje linije, če se je pa z meritvijo že izmerila napaka na 475m od mene? Je morda tehnik zvedel kaj mora zmeriti? Punca na Helpdesku mi ni znala povedati.