Predlogi za izboljšanje vzdrževanja storitev/omrežja
Objavljeno: 4. Apr 2007 ob 18:44
Vsak ki se je strečal s težavami pri uporabi storitev T-2 je lahko opazil da to področje ni ravno najbolje urejeno.
Odpiram temo, kamor lahko pošljete svoje predloge (konstruktivne, ne pljuvajte v stilu "mone tloe na dela a se misl kakšn kej zmigat")
Moji predlogi:
1. Usposobite serviserje.
Človek ki je ravni prišel k vam NI usposobljen pa čeprav ima 3 diplome s področja IT. Ne morete mu peti dan službe dati merilec v roke in ga samega poslati na teren
2. Sestavite ekipe po dva človeka.
Seveda en izkušen in en "vajenec", ker se moraji novinci kaj naučiti. Več glav več ve, dva lahko delata vsak na svoji strani linije. Pomanjkanje ljudi bo na začetku problem, vendar ko boste imeli 70% manj prijav, ker bojo napake odpravljene, ne le zamaskirane, se bo stvar splačala
3. Dajte serviserjem GO/NO GO obrazce
Ko se redko ali prvič srečaš s neko napako se težko spomniš kaj moraš narediti. Poleg tega te ženska matra, otroci nosijo cveke iz šole... Vem da so ljudje in da stvari pozabijo ali so preutrujeni da bi zmogli 100% misliti. Pomagajte jim
4. Pošljite serviserja brez časovne omejitve
Če pride človek k meni ob 2h in pravi, da mora biti pri drugi stranki ob 3h ima 50% možnosti, da stvari ne bo uredil in se bo moral vračati.
5.Preverite vse opcije, preden pošljete papirje na telekom in apek.
Pri meni se je pokazalo da ste pošiljali cel kup papirjev zastonj. Seveda je vse skupaj trajalo. Preveč radi pravite da je telekom kriv še preden izključite vse druge možnosti
6.Uvedite dvonivojsko odpravljanje napak
Prva ekipa pride čim prej, pogleda za kaj se gre, če lahko stvar uredi, če ne more, nima časa, je vezana na telekom pride druga ekipa z ljudmi KI VEJO KAJ DELAJO in visijo na napaki dokler ni odpravljena. Če dva dni pa dva dni.
7. Uvedite dvonivojski Helpdesk
Prvi nivo incident sprejme, posreduje servisni službi. Servisna služba ugotovi, da "to pa ni tolk enostavn" dela na zadevi in hkrati posreduje ENEMU človeku na drugem nivoju helpdeska. Od takrat dalje prvi nivo vedno ob novih podatkih o napaki, radovednosti uporabnika itd VEDNO veže človeka na drugem nivoju, ki je z zadevo seznanjen in uporabniku zna posredovati PRAVE in MERODAJNE podatke. Servis o vsem obvešča tega ISTEGA človeka na drugem nivoju. Seveda tudi vsake toliko pokliče uporabnika in mu pove, kaj se z njegovo napako dogaja. Sedanji sistem ko zaradi ene napake kličeš večkrat, čeprav samo zaradi informacij in se ti vedno oglasi drug študent ni dober. Vsega kar se z zadevo dogaja ni moč napisati v ITIL. Potreben je sistem, kjer bo en človek prevzel eno napako in jo spremljal. Če je napaka odpravljena ob prvi prijavi/obisku na domu potem drugi nivo ni potreben.
Dalje pišite drugi.
Tole ni mišljeno kot kritika "pojma nimajo kako se dela". Mišljeno je kot pomoč. Ste mlada firma brez izkušenj z napačno zastavljenim sistemom odpravljanja napak, ki je nujno potreben temeljite prenove.
Odpiram temo, kamor lahko pošljete svoje predloge (konstruktivne, ne pljuvajte v stilu "mone tloe na dela a se misl kakšn kej zmigat")
Moji predlogi:
1. Usposobite serviserje.
Človek ki je ravni prišel k vam NI usposobljen pa čeprav ima 3 diplome s področja IT. Ne morete mu peti dan službe dati merilec v roke in ga samega poslati na teren
2. Sestavite ekipe po dva človeka.
Seveda en izkušen in en "vajenec", ker se moraji novinci kaj naučiti. Več glav več ve, dva lahko delata vsak na svoji strani linije. Pomanjkanje ljudi bo na začetku problem, vendar ko boste imeli 70% manj prijav, ker bojo napake odpravljene, ne le zamaskirane, se bo stvar splačala
3. Dajte serviserjem GO/NO GO obrazce
Ko se redko ali prvič srečaš s neko napako se težko spomniš kaj moraš narediti. Poleg tega te ženska matra, otroci nosijo cveke iz šole... Vem da so ljudje in da stvari pozabijo ali so preutrujeni da bi zmogli 100% misliti. Pomagajte jim
4. Pošljite serviserja brez časovne omejitve
Če pride človek k meni ob 2h in pravi, da mora biti pri drugi stranki ob 3h ima 50% možnosti, da stvari ne bo uredil in se bo moral vračati.
5.Preverite vse opcije, preden pošljete papirje na telekom in apek.
Pri meni se je pokazalo da ste pošiljali cel kup papirjev zastonj. Seveda je vse skupaj trajalo. Preveč radi pravite da je telekom kriv še preden izključite vse druge možnosti
6.Uvedite dvonivojsko odpravljanje napak
Prva ekipa pride čim prej, pogleda za kaj se gre, če lahko stvar uredi, če ne more, nima časa, je vezana na telekom pride druga ekipa z ljudmi KI VEJO KAJ DELAJO in visijo na napaki dokler ni odpravljena. Če dva dni pa dva dni.
7. Uvedite dvonivojski Helpdesk
Prvi nivo incident sprejme, posreduje servisni službi. Servisna služba ugotovi, da "to pa ni tolk enostavn" dela na zadevi in hkrati posreduje ENEMU človeku na drugem nivoju helpdeska. Od takrat dalje prvi nivo vedno ob novih podatkih o napaki, radovednosti uporabnika itd VEDNO veže človeka na drugem nivoju, ki je z zadevo seznanjen in uporabniku zna posredovati PRAVE in MERODAJNE podatke. Servis o vsem obvešča tega ISTEGA človeka na drugem nivoju. Seveda tudi vsake toliko pokliče uporabnika in mu pove, kaj se z njegovo napako dogaja. Sedanji sistem ko zaradi ene napake kličeš večkrat, čeprav samo zaradi informacij in se ti vedno oglasi drug študent ni dober. Vsega kar se z zadevo dogaja ni moč napisati v ITIL. Potreben je sistem, kjer bo en človek prevzel eno napako in jo spremljal. Če je napaka odpravljena ob prvi prijavi/obisku na domu potem drugi nivo ni potreben.
Dalje pišite drugi.
Tole ni mišljeno kot kritika "pojma nimajo kako se dela". Mišljeno je kot pomoč. Ste mlada firma brez izkušenj z napačno zastavljenim sistemom odpravljanja napak, ki je nujno potreben temeljite prenove.